Как написать жалобу на врача поликлиники образец и рекомендации

Сфера здравоохранения — сложная структура, ориентированная на предоставление помощи больным людям. Деятельность государственных и частных медицинских учреждений регулируется многочисленными нормативными актами. В нашей статье подробно разберем, как правильно реагировать на жалобы пациентов с точки зрения российского законодательства, когда врач или больница становятся объектами критики.

Разновидности жалоб пациентов на врачей

Жалобы, поступающие в медицинские учреждения, можно разделить на две категории:

обоснованные;
необоснованные.

К первой категории относятся случаи, когда имеются реальные нарушения со стороны медицинского персонала, например:

продолжительное ожидание приема, несмотря на запись;
неправильный диагноз, приведший к ухудшению состояния пациента;
недостаточное внимание или грубость со стороны врача и т.д.

Вторая категория жалоб — это необоснованные претензии, возникающие, например, из-за невыполнения рекомендаций врача пациентом или других некорректных ожиданий.

Как предотвратить жалобы пациентов?

Многие конфликты можно разрешить на ранних стадиях, что является более эффективным и менее затратным подходом, чем урегулирование претензий в письменной форме. Важно, чтобы врачи уделяли должное внимание пациентам, выслушивали их жалобы и старались объяснить сложившуюся ситуацию.

Предлагаем следующий алгоритм взаимодействия с недовольными пациентами:

Дайте пациенту возможность высказаться и выразить свою позицию.
Внимательно выслушайте жалобу, чтобы понять суть проблемы.
Подтвердите, что правильно поняли все аспекты жалобы.
Проявите понимание и сочувствие.
Признайте наличие проблемы и извинитесь, если жалоба обоснована. Если же претензии неправомерны, объясните пациенту ситуацию мягко и понятно.
Если ответ требует дополнительного времени, попросите его и держите связь с пациентом до окончательного разрешения вопроса.

Реакция на жалобы врачей

При обработке письменных жалоб на врачей следует действовать в соответствии с действующим законодательством, включая:

ФЗ № 2300-I «О защите прав потребителей»;
ФЗ № 59 «О порядке рассмотрения обращений»;
ФЗ № 323 «Об основах охраны здоровья граждан».

Шаги при рассмотрении жалобы

Если поступила письменная жалоба на врача, необходимо выполнить следующие действия:

Зарегистрировать жалобу в специальном журнале.
Провести внутреннее расследование с участием медицинской комиссии.
Составить протокол об обнаруженных нарушениях.
Взять пояснения у медицинских работников, упомянутых в жалобе.
Отправить официальный ответ заявителю в установленные сроки в письменной или электронной форме.

Сроки ответа на жалобу

Медицинский центр обязан предоставить ответ на жалобу в течение 30 дней с момента получения обращения, согласно требованиям ФЗ № 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» от 02.05.2006.

Если жалоба пациента связана с качеством предоставленных услуг или требует возврата денег, ответ должен быть дан в течение 10 дней согласно статье 31 ФЗ РФ № 2300-I «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 года.

В каких случаях жалобы могут оставаться без ответа?

Клиника может не отвечать на жалобу пациента в следующих случаях:

текст сообщения нечитаем;
ответ нарушает конфиденциальность;
нет полной информации об отправителе (ФИО и адрес);
медицинское учреждение не компетентно в данном вопросе;
в тексте жалобы присутствует непристойная лексика или оскорбления;
жалоба уже рассматривалась ранее с официальным ответом.

Полезные советы по обработке жалоб

При жалобе на врача избегайте быстрого признания его виновным и наложения дисциплинарного взыскания, чтобы избежать доказательств в суде против медицинского учреждения.
Консультируйтесь с юристом по каждой жалобе на медработника, многие из них могут быть необоснованными, и профессиональный юрист сможет это доказать.
При частых жалобах на врача целесообразно провести личную беседу с ним для выяснения причин, возможно потребуется помощь психолога или отпуск.

Когда можно подать жалобу на врача?

Практика показывает, что чаще всего жалобы на медработников поступают в случаях:

некачественного оказания медицинских услуг;
ненадлежащего вмешательства;
нарушения сроков предоставления услуг;
несоответствия информации.

Как правильно составить жалобу на врача?

Жалоба составляется в произвольной форме, соблюдая основные правила оформления официальных документов: четкий почерк (предпочтительно печатный текст) на формате A4, отсутствие ненормативной лексики и угроз. Анонимные жалобы обычно не рассматриваются.

Для рассмотрения жалобы необходимы следующие данные:

Наименование и адрес медицинской организации;
Ваши личные данные (ФИО, адрес, контактный телефон);
Обстоятельства жалобы (дата обращения, ФИО врача, нарушения, требования к организации);
Дата и подпись;
Приложенные документы.

Куда обратиться с жалобой на врача?

При необходимости вы можете обратиться с жалобой на сотрудников поликлиники или скорой помощи через «горячую линию» регионального департамента здравоохранения.

При наличии полиса ОМС вы также можете направить жалобу в вашу страховую компанию для проверки действий медицинской организации.

электронное письмо – передача жалобы по электронной почте;

заказное письмо – направление документа через почтовую службу с подтверждением доставки;

воспользоваться формой отправки на официальном сайте соответствующего органа.

В какие сроки должна быть рассмотрена жалоба на врача?

Согласно ст. 31 Закона о Защите Прав Потребителей, жалоба должна быть рассмотрена не позднее чем в течение 10 дней.

Дата публикации статьи: 17.08.2023

Последнее обновление: 17.08.2023

Жалоба на медицинских работников

Медицинский работник – это специалист, который получил специальное образование и занимается лечением различных болезней. Эта профессия крайне востребована, так как хорошие специалисты могут помочь людям выздороветь. Однако не всегда медицинская помощь оказывается качественной, что может серьезно навредить здоровью пациента. Чтобы предотвратить такие случаи, существует возможность подачи жалобы, которая позволяет привлечь виновного к ответственности.

В этой статье мы рассмотрим, как написать жалобу на медицинского работника и куда ее подать.

О деятельности медицинских работников

Главная цель работы медицинских работников – лечение и профилактика заболеваний у людей. Врачи должны правильно диагностировать болезни, предотвращать их развитие и лечить с помощью современных методов.

Перед началом работы каждый медицинский работник дает клятву, в которой обещает:

не наносить вреда своим действиям;
уважать жизнь и противодействовать эвтаназии и абортам;
сохранять тайну пациента;
заботиться о больных и помогать им;
выполнять обязательства перед коллегами и другими.

Если врач нарушает эти принципы, он может быть наказан. Например, Уголовный кодекс РФ предусматривает ответственность за предоставление медицинских услуг, которые могут быть опасны для жизни и здоровья, халатное отношение к обязанностям, намеренное скрытие информации о состоянии пациента и так далее.

Причины для подачи жалобы

Если медицинский работник нарушает правила, вы можете подать жалобу. Вот некоторые примеры таких нарушений:

недостаточно быстрая помощь;
неправильная диагностика;
отказ в приеме или осмотре;
неправильное назначение лекарств и так далее.

Также можно подать жалобу на грубое обращение или оскорбления со стороны медицинского работника. Все эти действия являются основаниями для жалобы.

Как подать жалобу

Чтобы ваша жалоба была принята и рассмотрена, ее необходимо отправить правильно. Вот некоторые способы подачи жалобы:

лично – передать документ уполномоченному лицу;
по электронной почте;
через почтовую службу с уведомлением о доставке;
используя онлайн-форму на официальном сайте соответствующего органа.
Направление заявления через официальный веб-портал – это процесс заполнения специальной формы для обращения граждан, предоставляемой на электронном портале ведомства или учреждения;
Отправка заявления по почте России – это подача заказного письма;
Подача заявления через представителя по доверенности.

Рассмотрение жалобы, как правило, занимает до 30 календарных дней. Эти сроки установлены в положениях Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

Жалоба на врача поликлиники: способы и правила подачи

Если медицинский работник ведет себя непрофессионально, можно подать жалобу:

Непосредственно к главному врачу или заведующему медицинской организацией. В большинстве случаев руководство принимает сторону пациента и стремится разрешить ситуацию на месте, при условии правоты заявителя.
Лично в приемной Минздрава, через веб-сайт Министерства здравоохранения РФ или на почтовый адрес Министерства.
В Федеральную службу по надзору в сфере здравоохранения. Этот орган принимает жалобы как на отдельных врачей, так и на медицинские учреждения в случае серьезных нарушений прав пациентов.
В страховую компанию. Заявление можно подать как письменно, так и по телефону горячей линии, указанной на полисе ОМС.
В правоохранительные органы по месту жительства (прокуратуру, полицию). Обращаться с заявлением в прокуратуру или полицию следует лишь в случае, если действия сотрудника медицинского учреждения нарушают законодательство.
В суд. При обращении в суд необходимо детально изложить суть проблемы и предоставить все имеющиеся документы (справки, рецепты, медицинские записи).

Советуем прочитать: Инструкция: как составить договор ГПХ с физическим лицом

Жалоба или обращение

Обращение направлено на удовлетворение запроса того, кто его подает. Оно носит более мягкий характер и используется при незначительных проблемах, возникших при обращении в медицинское учреждение.

Федеральный закон от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ определяет жалобу как просьбу гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов, а также прав, свобод или законных интересов других лиц.

Таким образом, жалоба, в отличие от обращения, указывает на наличие нарушений и направлена на восстановление прав заявителя.

В каких случаях лучше обратиться к главному врачу или заведующему поликлиникой

К руководству медицинской организации можно обратиться как письменно, так и устно.

Главный врач или заведующий поликлиникой отвечает за порядок и работу сотрудников учреждения, поэтому заинтересован в мирном урегулировании конфликтов.

Основные жалобы, которые поступают к главврачу, включают в себя:

Если вопрос не был решен положительно на уровне руководства медицинского учреждения, можно обратиться в вышестоящие органы.

Обращение в Министерство здравоохранения

Жалобу можно подать на медицинское учреждение или на конкретного врача. Претензии к работе медсестер, санитарок и другого персонала не рассматриваются.

Жалобу можно подать следующими способами:

Лично в приемной Министерства.
По почте. В заявлении необходимо детально описать конфликтную ситуацию и приложить доказательную базу (справки, назначения).
Заполнив специальную форму жалобы в онлайн-приемной на сайте Минздрава. Запрос будет обработан в течение трех дней и направлен для решения в соответствующие инстанции.
Позвонить по жалобе на горячую линию Минздрава, указанную на сайте.
Отправить жалобу на электронную горячую линию, указанную на сайте.

Независимо от способа подачи заявления ответ на обращение должен быть получен в течение 30 дней со дня его регистрации.

Регулирование качества медицинской помощи в нашей стране осуществляется Росздравнадзором. Жалоба в этот орган может быть подана различными способами:

По почте на адрес офиса.
Через электронную приемную на официальном сайте Росздравнадзора.
Лично, обратившись в местное отделение Росздравнадзора.

В случае серьезных нарушений прав пациента или причинения вреда здоровью со стороны медицинского учреждения или отдельного врача следует обратиться в суд с исковым заявлением.

Отличие искового заявления от жалобы заключается в его форме и содержании. Оно должно включать:

Название учреждения, против которого подается иск.
Последовательное описание событий с указанием всех участников конфликта.
Упоминание нарушенных прав и применимых законов.

К заявлению следует приложить копии необходимых документов заявителя и свидетелей.

Необходимо учитывать, что судебное разбирательство может занять значительное время и не всегда подходит для оперативного разрешения конфликтов.

Обращение в прокуратуру

Сотрудники прокуратуры имеют полномочия проверять деятельность государственных учреждений и, в случае выявления нарушений, возбуждать уголовные дела против ответственных лиц.

Жалоба в прокуратуру на врача или медицинское учреждение может быть подана при следующих обстоятельствах:

Причинение серьезного вреда здоровью.
Смертельный исход.
Недостоверность данных в медицинской документации.
Незаконное прерывание беременности.
Халатное отношение медицинских работников.

К заявлению в прокуратуру также следует приложить все соответствующие документы.

Составление жалобы

Жалоба на медицинское учреждение или врача должна содержать следующие элементы:

Наименование учреждения, к которому адресуется жалоба.
Личные данные заявителя.
Описание сути жалобы.
Предъявляемые требования к решению проблемы.
Доказательная база (выписки, назначения и т.п.).
Наименование учреждения или данных врача, на которых сосредоточена жалоба.
Дата и подпись заявителя с расшифровкой.

Шаблон для составления жалобы на поликлинику или на конкретного врача может отсутствовать, но можно использовать готовый бланк.Как и куда обратиться при недобросовестности врача?

Каждый из нас, вероятно, хоть раз слышал о случаях, когда ошибки некомпетентных медиков приводили к серьезным осложнениям для пациентов. Какие права имеет человек в таких ситуациях и какие шаги можно предпринять, чтобы защитить свои интересы?

Какие права предоставляет закон пациенту?

Охрана здоровья и медицинская помощь гарантированы статьей 41 Конституции РФ.

Один из основных документов, регулирующих медицинскую деятельность, — Федеральный закон № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации». Согласно статье 19 этого закона, пациент имеет право на:

выбор врача и медицинской организации;
получение квалифицированной медицинской помощи;
консультации специалистов;
облегчение боли с использованием соответствующих препаратов;
получение информации о своих правах и обязанностях;
конфиденциальность медицинских данных;
возмещение ущерба, причиненного при оказании медицинской помощи;
помощь священнослужителя при необходимости;

Как снизить риск получения некачественных медицинских услуг?

Оказание медицинских услуг в России является лицензируемой деятельностью. Пациент может проверить законность деятельности медицинской организации, запросив у неё лицензию. Важно убедиться, что информация на сайте государственного органа, выдавшего лицензию, соответствует данным в лицензии.

Также пациент вправе требовать подтверждения квалификации врача, оказывающего медицинскую помощь, и его сертификата. Отсутствие этих документов может свидетельствовать о незаконной деятельности.

Примером такой ситуации стали случаи в Краснодаре, когда неопытные специалисты, не имеющие соответствующего образования, привели к серьезным последствиям для пациентов. В результате были возбуждены уголовные дела.

Для получения дополнительной информации о том, как избежать подобных ситуаций и защитить свои права, рекомендуем ознакомиться с публикацией «Как не стать жертвой некачественных медицинских услуг».

Как суд рассматривает дела, связанные с медицинскими ошибками?

Рассмотрение таких дел в суде затруднено из-за необходимости проведения судебно-медицинской экспертизы, поскольку судебные органы не имеют специальных знаний в области медицины.

Вместе с тем, существуют особенности, которые укрепляют позицию пациентов в суде. При рассмотрении таких дел суды применяют положения Закона о защите прав потребителей, что придает дополнительную защиту пострадавшим. Суды исходят из того, что пациенты являются потребителями, не обладающими специальными медицинскими знаниями, а медицинские учреждения являются исполнителями и обязаны предоставлять полную и достоверную информацию о способах лечения и конкретных медицинских услугах. В противном случае нарушение прав пациентов влечет за собой ответственность медицинских учреждений (ст. 12 Закона о защите прав потребителей).

Медицинские учреждения могут избежать ответственности только в случае доказательства правильности действий своих сотрудников, т.е. отсутствия вины. В противном случае им придется возместить ущерб пациентам (п. 4 ст. 13 Закона о защите прав потребителей).

Если медицинская организация не выплатила компенсацию пациенту до судебного разбирательства, она обязана будет дополнительно выплатить пациенту 50% от суммы, присужденной судом. Закон также предусматривает возможность взыскания неустойки, компенсации морального и материального вреда без необходимости оплаты государственной пошлины для обращения в суд.

Какие меры предусмотрены законом для непрофессионального поведения медицинских работников?

В случае неисполнения врачом своих обязанностей по профилактике, диагностике или лечению пациента он может быть привлечен к дисциплинарной ответственности. Руководство имеет право вынести в отношении него замечание, выговор или принять решение об увольнении.

Уголовный кодекс предусматривает ответственность медицинских работников в виде штрафа, обязательных или исправительных работ, запрета заниматься медицинской деятельностью и лишения свободы.

Медицинские работники могут быть привлечены к уголовной ответственности в следующих случаях:

за бездействие в условиях неотложности (ст. 124 УК РФ);
за причинение тяжкого вреда здоровью по неосторожности (ст. 118 УК РФ);
за причинение смерти (ст. 109 УК РФ);
за предоставление услуг, не отвечающих требованиям безопасности жизни и здоровья потребителей, а также за неправомерное использование документа, удостоверяющего соответствие предоставленных услуг этим требованиям, если это привело к тяжкому вреду здоровью или смерти человека (ст. 238 УК РФ).

В статье подробно расскажем, как медицинским организациям следует поступать с жалобами пациентов в соответствии с законодательством РФ, а также предложим эффективные рекомендации по предотвращению письменных претензий от пациентов.

Советуем прочитать: Узнать свой стаж в Пенсионном фонде пошаговая инструкция и советы

Эффективное управление жалобами в медицине: советы и инструкции