Оптимизация процесса продаж является ключевой задачей для большинства руководителей digital-агентств. Одним из важных аспектов этого процесса является оперативный и содержательный ответ на запросы потенциальных клиентов. Конечно, не все запросы можно удовлетворить, но это не означает, что стоит игнорировать даже тех, кто на первый взгляд кажется не слишком перспективным.
Два года назад белорусские коллеги провели исследование, отправив запросы в digital-агентства от имени вымышленного клиента. Результаты были неутешительными: ответили лишь немногие компании, остальные предпочли молчание. Однако любой потенциальный клиент заслуживает ясного ответа, будь то положительный или отрицательный.
Тема до сих пор актуальна, и недавно руководитель компании «ИНТЕРВОЛГА» Степан Овчинников поднял этот вопрос в своем Facebook.
Каким должен быть ответ на запросы клиентов (которые могут поступать ежедневно) для повышения конверсии и создания положительного впечатления даже у тех, с кем сотрудничество не сложилось?
Я считаю, что важным является скорость ответа. Мы установили в процессе внутреннего регламента цель — отвечать на все письма в течение 1 часа, не более одного рабочего дня. В настоящее время около 60% запросов получают ответ в первые сутки, единицы — в течение пары часов, но, к сожалению, есть и те, кто ждет более суток.
Я думаю, что это важно. С одной стороны, я сам наблюдал, как важно для клиента получить быстрый и информативный ответ. С другой стороны, большинство запросов не приводят к продажам, и обработка их требует значительных усилий. Но если клиент настоящий и наш, он точно дождется, и не стоит торопиться.
Я помню, что Ольга Павлова и Михаил Токовинин тоже подчеркивают важность быстрого ответа, хотя и с разной мотивацией.
Интересно, действительно ли это самое важное после содержательного ответа? Может быть, важнее, чтобы письмо было структурировано и предложение было подано в удобной для клиента форме?
Мы предлагаем сайты, рекламу, консалтинг и поддержку по ценам, выше среднего для провинции и нормальным для Москвы, и имеем около 60 лидов в месяц.
Большинство участников обсуждения поста Степана согласились в том, что важно оперативно и качественно отвечать клиентам, так как каждый запрос может стать потенциальным заказом. Использование стандартных автоматических ответов без полезной информации крайне нецелесообразно.В ходе дискуссии Алексей Касаткин поднял вопрос «пустых» запросов. Очевидно, что не все обращения клиентов приведут к долгосрочному сотрудничеству по разным причинам. Например, клиент может просто исследовать рынок или еще не готов к конкретным действиям. В таких случаях крайне важно, чтобы профессиональные менеджеры могли правильно реагировать и не упускать перспективных клиентов, минимизируя потерю времени.
В своей книге «Истинный профессионализм» Дэвид Майстер определил ключевую стратегию бизнеса: «Непрерывный поток новых клиентов является основным условием процветания веб-студии». Вся PR-деятельность компании направлена на привлечение внимания рынка в надежде на новые контакты и запросы.
Если вы нашли для себя решение этой проблемы и придерживаетесь определенной политики в области работы с клиентами, поделитесь вашим опытом.
Ищете исполнителя для реализации проекта?
Организуйте конкурс среди участников CMS Magazine.
Узнайте цены и сроки уже завтра. Это бесплатно и займет около 5 минут.
Как правильно отвечать на запросы пользователей
Правильный подход к управлению запросами пользователей на внедрение новой функциональности может предоставить вам ценные знания и возможность завоевать доверие пользователей. Об этом рассказала Паулина Велник в блоге компании Intercom.
Вероятно, пользователи многократно спрашивают о функциях, которые отсутствуют в вашем продукте. Даже у лучших продуктов, имеющих преданных пользователей, бывают такие разрывы — расх
В случае получения таких запросов, настоятельно рекомендуем начать обсуждение с вопроса о том, что конкретно пользователь пытается достичь. Подробно расспросите о ситуации, примерах и деталях проблемы, действуя в роли консультанта, который направляет и помогает достичь желаемого результата с использованием вашего продукта.
Не стоит давать точные обещания относительно времени и даты решения проблемы. Лучше действовать, чем пообещать дату выпуска и не выполнить ее. Поделитесь стратегиями решения проблемы в краткосрочной перспективе. Зачастую пользователям важно не столько внедрение конкретных функций, сколько возможность достижения своих целей. Если вы поможете пользователям достичь желаемого результата, это способствует наращиванию их доверия и лояльности.
2. Улучшение текущей функциональности
Еще один типичный сценарий: клиенты просят о новой функциональности в вашем сервисе. Ваши специалисты поддержки являются первыми, кто сталкивается с запросами о недостающих функциях, которые могут разочаровывать пользователей.
Ресурсы любого стартапа ограничены, и невозможно внедрить каждую запрошенную функцию. Следует шагнуть назад и обдумать, можно ли решить проблему пользователя без создания чего-то нового. Зачастую функциональность, которую пользователь считает отсутствующей, уже реализована вашей командой разработки, просто не в том виде, который хочет клиент.
Например, пользователи Intercom часто просят функцию отключения мессенджера в нерабочее время. Эта функция не входит в наш план, но мы можем помочь пользователям установить рабочие часы и ожидаемое время ответа.
3. Запрос на полностью новые функции
Самые сложные ситуации возникают, когда в вашем продукте действительно отсутствует необходимая функциональность. Прежде чем дать ответ, стоит задать себе вопрос: «Соответствует ли этот запрос нашему плану и стратегии развития продукта?»
Лучше быть честны
- Значимость пользователей. Особое внимание следует уделить тем клиентам, чьи взносы критичны для вашей стратегии.
- Сложность внедрения. Некоторые улучшения можно внедрить быстро, увеличив ценность продукта в десять раз. В то же время, другие, кажущиеся простыми, требуют месяцев инженерных усилий.
- Объем обратной связи. Важно отслеживать количество запросов на конкретные улучшения, чтобы эффективно передать информацию разработчикам.
Закрытие цикла
Когда вы определите и упорядочите запросы ваших клиентов по их значимости, необходимо передать эту информацию продуктовой команде. Например, если 50 пользователей еженедельно сталкиваются с проблемой найти одну и ту же кнопку, это ясный сигнал, что интерфейс требует улучшения.
Мы систематизируем запросы, добавляя теги к каждому из них. Это требует определенных усилий, но после внедрения этого процесса вы сможете полностью использовать данные о взаимодействиях с пользователями. Кроме того, наша исследовательская группа ежемесячно создает отчеты о том, что беспокоит наших клиентов. Эти данные передаются менеджерам продукта, которые распределяют работы по функционалу и определяют, что следует включить в план.
Если вы хотите улучшить процесс обратной связи, рассмотрите сторонние решения, такие как Productboard, NomNom или Trello PowerUp.
Вне зависимости от инструмента, используемого для сбора обратной связи, важно не только получать запросы, но и реагировать на них. Клиенты вкладывают время и энергию в свои запросы — ответьте так, чтобы укрепить доверительные отношения.
Если вы заметили опечатку, выделите ее и нажмите Ctrl + Enter! Связаться с нами можно по адресу info@apptractor.ru.
Идеальный ответ на запрос: как эффективно подготовить клиентский ответ
Оптимизация процесса продаж является ключевой задачей для большинства руководителей digital-агентств. Одним из важных аспектов этого процесса является оперативный и содержательный ответ на запросы потенциальных клиентов. Конечно, не все запросы можно удовлетворить, но это не означает, что стоит игнорировать даже тех, кто на первый взгляд кажется не слишком перспективным.
Два года назад белорусские коллеги провели исследование, отправив запросы в digital-агентства от имени вымышленного клиента. Результаты были неутешительными: ответили лишь немногие компании, остальные предпочли молчание. Однако любой потенциальный клиент заслуживает ясного ответа, будь то положительный или отрицательный.
Тема до сих пор актуальна, и недавно руководитель компании «ИНТЕРВОЛГА» Степан Овчинников поднял этот вопрос в своем Facebook.
Каким должен быть ответ на запросы клиентов (которые могут поступать ежедневно) для повышения конверсии и создания положительного впечатления даже у тех, с кем сотрудничество не сложилось?
Я считаю, что важным является скорость ответа. Мы установили в процессе внутреннего регламента цель — отвечать на все письма в течение 1 часа, не более одного рабочего дня. В настоящее время около 60% запросов получают ответ в первые сутки, единицы — в течение пары часов, но, к сожалению, есть и те, кто ждет более суток.
Я думаю, что это важно. С одной стороны, я сам наблюдал, как важно для клиента получить быстрый и информативный ответ. С другой стороны, большинство запросов не приводят к продажам, и обработка их требует значительных усилий. Но если клиент настоящий и наш, он точно дождется, и не стоит торопиться.
Я помню, что Ольга Павлова и Михаил Токовинин тоже подчеркивают важность быстрого ответа, хотя и с разной мотивацией.
Интересно, действительно ли это самое важное после содержательного ответа? Может быть, важнее, чтобы письмо было структурировано и предложение было подано в удобной для клиента форме?
Мы предлагаем сайты, рекламу, консалтинг и поддержку по ценам, выше среднего для провинции и нормальным для Москвы, и имеем около 60 лидов в месяц.
Большинство участников обсуждения поста Степана согласились в том, что важно оперативно и качественно отвечать клиентам, так как каждый запрос может стать потенциальным заказом. Использование стандартных автоматических ответов без полезной информации крайне нецелесообразно.В ходе дискуссии Алексей Касаткин поднял вопрос «пустых» запросов. Очевидно, что не все обращения клиентов приведут к долгосрочному сотрудничеству по разным причинам. Например, клиент может просто исследовать рынок или еще не готов к конкретным действиям. В таких случаях крайне важно, чтобы профессиональные менеджеры могли правильно реагировать и не упускать перспективных клиентов, минимизируя потерю времени.
В своей книге «Истинный профессионализм» Дэвид Майстер определил ключевую стратегию бизнеса: «Непрерывный поток новых клиентов является основным условием процветания веб-студии». Вся PR-деятельность компании направлена на привлечение внимания рынка в надежде на новые контакты и запросы.
Если вы нашли для себя решение этой проблемы и придерживаетесь определенной политики в области работы с клиентами, поделитесь вашим опытом.
Ищете исполнителя для реализации проекта?
Организуйте конкурс среди участников CMS Magazine.
Узнайте цены и сроки уже завтра. Это бесплатно и займет около 5 минут.
Как правильно отвечать на запросы пользователей
Правильный подход к управлению запросами пользователей на внедрение новой функциональности может предоставить вам ценные знания и возможность завоевать доверие пользователей. Об этом рассказала Паулина Велник в блоге компании Intercom.
Вероятно, пользователи многократно спрашивают о функциях, которые отсутствуют в вашем продукте. Даже у лучших продуктов, имеющих преданных пользователей, бывают такие разрывы — расх
В случае получения таких запросов, настоятельно рекомендуем начать обсуждение с вопроса о том, что конкретно пользователь пытается достичь. Подробно расспросите о ситуации, примерах и деталях проблемы, действуя в роли консультанта, который направляет и помогает достичь желаемого результата с использованием вашего продукта.
Не стоит давать точные обещания относительно времени и даты решения проблемы. Лучше действовать, чем пообещать дату выпуска и не выполнить ее. Поделитесь стратегиями решения проблемы в краткосрочной перспективе. Зачастую пользователям важно не столько внедрение конкретных функций, сколько возможность достижения своих целей. Если вы поможете пользователям достичь желаемого результата, это способствует наращиванию их доверия и лояльности.
2. Улучшение текущей функциональности
Еще один типичный сценарий: клиенты просят о новой функциональности в вашем сервисе. Ваши специалисты поддержки являются первыми, кто сталкивается с запросами о недостающих функциях, которые могут разочаровывать пользователей.
Ресурсы любого стартапа ограничены, и невозможно внедрить каждую запрошенную функцию. Следует шагнуть назад и обдумать, можно ли решить проблему пользователя без создания чего-то нового. Зачастую функциональность, которую пользователь считает отсутствующей, уже реализована вашей командой разработки, просто не в том виде, который хочет клиент.
Например, пользователи Intercom часто просят функцию отключения мессенджера в нерабочее время. Эта функция не входит в наш план, но мы можем помочь пользователям установить рабочие часы и ожидаемое время ответа.
3. Запрос на полностью новые функции
Самые сложные ситуации возникают, когда в вашем продукте действительно отсутствует необходимая функциональность. Прежде чем дать ответ, стоит задать себе вопрос: «Соответствует ли этот запрос нашему плану и стратегии развития продукта?»
Лучше быть честны
- Значимость пользователей. Особое внимание следует уделить тем клиентам, чьи взносы критичны для вашей стратегии.
- Сложность внедрения. Некоторые улучшения можно внедрить быстро, увеличив ценность продукта в десять раз. В то же время, другие, кажущиеся простыми, требуют месяцев инженерных усилий.
- Объем обратной связи. Важно отслеживать количество запросов на конкретные улучшения, чтобы эффективно передать информацию разработчикам.
Закрытие цикла
Когда вы определите и упорядочите запросы ваших клиентов по их значимости, необходимо передать эту информацию продуктовой команде. Например, если 50 пользователей еженедельно сталкиваются с проблемой найти одну и ту же кнопку, это ясный сигнал, что интерфейс требует улучшения.
Мы систематизируем запросы, добавляя теги к каждому из них. Это требует определенных усилий, но после внедрения этого процесса вы сможете полностью использовать данные о взаимодействиях с пользователями. Кроме того, наша исследовательская группа ежемесячно создает отчеты о том, что беспокоит наших клиентов. Эти данные передаются менеджерам продукта, которые распределяют работы по функционалу и определяют, что следует включить в план.
Если вы хотите улучшить процесс обратной связи, рассмотрите сторонние решения, такие как Productboard, NomNom или Trello PowerUp.
Вне зависимости от инструмента, используемого для сбора обратной связи, важно не только получать запросы, но и реагировать на них. Клиенты вкладывают время и энергию в свои запросы — ответьте так, чтобы укрепить доверительные отношения.
Если вы заметили опечатку, выделите ее и нажмите Ctrl + Enter! Связаться с нами можно по адресу info@apptractor.ru.